จากผลวิจัยที่ชี้ว่า กว่า 44%ของนักท่องเที่ยวชาวไทยมีแนวโน้มที่จะเลือกใช้ความคุ้มครองรูปแบบอื่น เนื่องจากไม่พอใจกับความคุ้มครองที่ได้รับ และขั้นตอนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนเมื่อเกิดเหตุไม่คาดคิดจากโรคระบาด
โคเวอร์ จีเนียส (Cover Genius) ผู้นำด้านเทคโนโลยีประกันภัยแบบยึดโยงระดับโลก ประกาศร่วมมือเชิงกลยุทธ์กับอโกด้า แพลตฟอร์มดิจิทัลสำหรับจองห้องพักที่มีพันธมิตรกว่า 2.9 ล้านแห่งทั่วโลก พร้อมมอบความคุ้มครองในการเดินทางอย่างครอบคลุมให้แก่นักเดินทาง โดยลูกค้าของอโกด้าจะสามารถเดินทางได้อย่างอุ่นใจด้วยความคุ้มครองที่สอดรับกับแผนเดินทางของพวกเขา และการได้รับการชดเชยค่าเสียหายในแบบทันที
ความร่วมมือครั้งนี้เกิดขึ้นจากผลสำรวจล่าสุดเกี่ยวกับประกันการเดินทาง ซึ่งแสดงให้เห็นว่า 44% ของนักท่องเที่ยวชาวไทยมีแผนที่จะเปลี่ยนจากช่องทางการประกันการเดินทางที่มีอยู่เนื่องจากเกิดความไม่พอใจกับประสบการณ์ความคุ้มครองและการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนที่ได้รับ การสำรวจครั้งนี้ดำเนินการโดย Momentive.ai ภายใต้การสนับสนุนของโคเวอร์ จีเนียส โดยให้นักเดินทางชาวไทยจำนวน 543 คน ทำแบบสอบถามเพื่อทำความเข้าใจถึงความรู้สึกของพวกเขาที่มีต่อประกันการเดินทาง ช่องทางการสมัครที่สะดวก และประสบการณ์การเรียกร้องค่าเสียหาย
เมื่อเปรียบเทียบการซื้อประกันภัยครั้งล่าสุดกับความต้องการในอนาคต 64% ของผู้ที่ซื้อประกันผ่านบริษัทประกันสุขภาพเดิมของตนระบุว่า พวกเขาต้องการเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการประกันการเดินทางเจ้าอื่น ในทางกลับกัน นักเดินทางที่ซื้อประกันจากผู้ให้บริการท่องเที่ยวหรือตัวแทนในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา กว่า 61% ต้องการที่จะซื้อประกันซ้ำผ่านช่องทางนี้
ผลการวิจัยพบว่า แม้ว่าผู้เดินทางชาวไทย 69% จะซื้อประกันการเดินทางเพื่อคุ้มครองพวกเขาจากปัญหาที่เกิดจากโรคระบาดตั้งแต่เดือนมีนาคม 2564 ที่ผ่านมา แต่ 8% ของนักเดินทางกลุ่มนี้เลือกที่จะไม่รับการชดใช้ค่าสินไหมทดแทน ซึ่งทำให้ประเทศไทยก้าวขึ้นเป็นหนึ่งในท็อป 20 ประเทศทั่วโลก ที่จัดการและชดเชยค่าเสียหายได้ภายในเวลาที่เหมาะสม
“ตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นการระบาดของโควิด-19 เครือข่ายด้านการเดินทางของเราได้เห็นว่า ผู้บริโภคเลือกซื้อประกันการเดินทางเสริมเพิ่มกว่า 647% ซึ่งแสดงให้ว่านักเดินทางจำนวนมากต่างต้องการความคุ้มครองระหว่างการเดินทาง” อารีจิตต์ จักรบดี กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกของโคเวอร์ จีเนียส กล่าว “ในปัจจุบันนี้ บริษัทด้านดิจิทัลชั้นนำของประเทศ ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน OTA สายการเดินเรือ หรือแม้แต่ธนาคารและฟินเทค จำเป็นต้องใช้ Insurtechs กันทั้งสิ้น เพื่อส่งมอบความคุ้มครองที่เหมาะสมให้กับลูกค้าของตน แทนที่จะให้บริษัทประกันและระบบแบบเดิม ๆ มาบริหารจัดการความคุ้มครองให้กับพวกเขา”
เมื่อขอให้ให้คะแนนประสบการณ์การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ลูกค้าได้ให้คะแนน NPS +8 สำหรับผู้ให้บริการประกันการเดินทางทุกแห่ง (ผู้ให้บริการ/ตัวแทนท่องเที่ยว บริษัทประกันออนไลน์ บัตรเครดิต หรือบริษัทประกันสุขภาพ) ลูกค้าชาวไทยเลือกให้คะแนนประสบการณ์ที่ได้รับหลังจากการเคลมค่าชดเชยจากบริษัทประกันออนไลน์ที่ตนเลือกใช้ที่ NPS -2 และชี้ว่ามีเวลาดำเนินการโดยเฉลี่ย 9 วัน ทั้งนี้ คะแนนความคุ้มครอง NPS หลังการเคลมของโคเวอร์ จีเนียสอยู่ที่ +65 ซึ่งนับเป็นคะแนนสูงสุดเมื่อเทียบกับบริษัทประกันภัยทั่วโลก
การศึกษายังแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่าง NPS กับเวลาในการแก้ปัญหาเมื่อมีการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน โดยชี้ว่า ได้รับเงินหลังจากส่งเรื่องเคลมเร็วขึ้น ข้อความในส่วนนโยบายมีความชัดเจนมากขึ้น การอัปเดตสถานะออนไลน์ การยื่นเรื่องออนไลน์ และหลีกเลี่ยงการป้อนข้อมูลซ้ำ ทั้งหมดล้วนช่วยเพิ่มอัตราความพึงพอใจได้ การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนส่วนใหญ่ยังคงยื่นโดยใช้วิธีที่ไม่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านทางโทรศัพท์ (42%) ซึ่งเป็นวิธีที่มีผู้ใช้เป็นอัตราสูงสุดทั่วโลกในการยื่นคำร้อง
“เนื่องจากลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ไม่ซับซ้อนและสามารถดำเนินการได้ผ่านช่องทางออนไลน์ ตอนนี้จึงถือเป็นช่วงเวลาสำคัญที่แบรนด์ใหญ่ ๆ จะก้าวขึ้นมาและให้ความคุ้มครองแก่ลูกค้าของพวกเขาด้วยผลิตภัณฑ์ประกันภัยแบบยึดโยงที่ตรงใจ ซึ่งช่วยลดความขัดแย้งและเหมาะกับอนาคตเมื่อลูกค้ารายต่าง ๆ ต้องการความคุ้มครองจากแบรนด์ที่พวกเขาเลือกใช้มากขึ้น” อาริจิตกล่าว
มีการศึกษาต่อเนื่องจากรายงานที่เผยถึงข้อเท็จจริงใหม่สองฉบับ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการความคุ้มครองแบบยึดโยงจากธนาคารที่เป็นไปตามธุรกรรมของพวกเขาเป็นอย่างยิ่ง รวมถึงมีความอุ่นใจเมื่อทราบว่าร้านค้าเจ้าประจำของพวกเขาได้ให้ความคุ้มครองและรับประกันการจัดส่งสินค้าที่เลือกซื้อ
